“泉城總客服”假期8天為民服務18.35萬件
發布日期:2020-10-10?07:29 信息來源:濟南日報
信息來源:濟南市政府門戶網站
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  10月1日-8日中秋國慶假日期間,12345市民服務熱線根據市政府辦公廳統一安排,提前做好安排部署,實行雙崗值班,充分發揮“泉城總客服”作用,保持24小時全天候運行,密切聯動承辦單位,高效處置群眾反映的各類問題。8天內共為民服務18.35萬件,較去年同期增長51.71%,日均為民服務2.29萬件。其中受理14.49萬件(直辦8.98萬件,轉辦5.51萬件),外呼電話3.86萬件。受理省級熱線問題2.98萬件,較去年同期增長78.93%;受理外地號碼來電2.53萬件,較去年同期增長87.90%;同時,12345熱線通過移動、聯通和電信等通信運營商共向外地來濟人員發送熱線落地短信607萬人次,在宣傳美麗泉城的同時,為來濟人員訴求表達提供了有效渠道;收到市民感謝來電(來信、短信)287件。12345熱線為保障市民訴求“一次辦成”“一次辦好”,進行制度創新,流程再造,實現熱線受理平臺從受理到辦理的轉變,節日期間共由受理人員舉辦三方會議連線職能單位,牽頭協調處理市民訴求1.3萬件,為全市人民提供了優質高效的服務,為外地來濟游客提供了方便,提升了省會城市形象。

  市民訴求聚焦交通、社保、治安等

  假日期間,市民反映的主要訴求集中在幾大方面。其中交通出行12813件,約占受理總量的8.84%。市民反映部分路段存在違規停車現象,如市中區中海國際社區御峰觀邸小區兩側、槐蔭區建寧路黃河路橋宿舍路段、萊蕪區鳳凰北路匯源首座路段等。公交車運營問題,如市民要求增加節假日公交運行班次及咨詢發車時間等問題。出租車行業管理問題,如反映出租車繞路、不打表、司機服務態度及火車站、汽車站周邊黑出租攬客等問題。節假日期間部分路段擁堵嚴重,如市中區玉函立交橋由東向西方向、歷下區縣西巷、濟陽區濟太路與220國道交叉口等。

  社會保險政策12450件,約占8.59%。醫療保險問題,如市民咨詢社??▉G失如何補辦、咨詢社保如何轉移等。住房公積金問題,如市民咨詢國慶期間公積金網點是否正常上班、咨詢公積金能否網上辦理提取、咨詢單位如何辦理公積金開戶等問題。

  社會治安10158件,約占7.01%。接處警問題,主要反映物品失竊、打架斗毆等問題。案件處理問題,主要反映鄰里糾紛、金融詐騙等問題。治安管理問題,主要是犬吠擾民、廣場舞音響擾民等問題。

  居民生活9325件,約占6.43%。用水問題,主要是部分區域故障停水,影響居民生活。如歷下區中建國璽臺小區、萊蕪區萊城區蘭馨園2區、天橋區新趙路、市中區英雄山路165號等。供暖問題,主要是咨詢商鋪供暖費用收取標準、取暖補貼標準,熱電持卡老用戶報停狀態下如何重新開戶等問題。電力問題,主要是部分地區故障停電,市民來電咨詢停電原因,希望盡快恢復供電。如歷下區菜市新村小區17號樓、歷城區東彩世佳花園等。

  教育問題9183件,約占6.34%。包括考試招生及咨詢學區問題,如咨詢所在小區屬于哪個小學的學區房、學校何時招生、少數民族學生高考加分政策等。教師隊伍和待遇問題,如咨詢教師是否可以免費進入趵突泉景區等問題。

  住房與房地產7421件,約占5.12%。物業管理問題,主要反映小區物業服務差、價格貴,及要求物業加強安保、成立業主委員會等問題。如萊蕪區羊里街道建安小區、槐蔭區興福街道中建錦繡城三期、市中區鐵路玉函小區等。產權市場問題,主要是咨詢繳納土地出讓金后房屋的產權年限問題、如何打印房產證明問題等。房屋維修問題,主要是房屋質量出現問題,居民希望盡快維修。如長清區張夏街道鐵路宿舍、鋼城區汶源街道鳳凰園40號樓、槐蔭區吳家堡康城新苑小區3號樓等。

  實現從受理到辦理的轉變

  假日期間,為保障市民訴求,12345熱線進行制度創新,流程再造,實現熱線受理平臺從受理到辦理的轉變,在節前制訂下發了《關于做好2020年中秋、國慶節日期間市民訴求“一次辦成”“一次辦好”工作的通知》,對“雙節”期間市民訴求辦理工作要求及流程,共6部分20項內容進行了規定,嚴格按照“即收、即轉、即辦、即訪”的原則,在認真記錄市民訴求后發揮牽頭作用,積極協調相關職能單位落實處理,并及時進行跟蹤回訪?!半p節”期間,共由受理人員舉辦三方會議連線職能單位,牽頭協調處理市民訴求1.3萬件。如10月2日,孫先生來電反映,自己的家人因行動不便需要用救護車從醫院送至家中,但救護車發生故障無法行駛,希望協調盡快安排新的救護車。熱線在安撫市民情緒的同時,第一時間聯系市衛健委落實處理,重新安排救護車將病人送到家中。孫先生對熱線和衛健部門的幫助表示感謝。10月2日北京向先生來電反映,從北京到濟南旅游,因不慎交通違法被告知需要5天之后到交警隊處理,來電求助。熱線受理人員在安撫外地游客情緒的同時,第一時間聯系市交警支隊工作人員,告知在違法發生地或者車輛登記地都可以處理,不方便去現場也可以在交管網站上處理,向先生對此表示感謝。

  假日期間,熱線為外地游客提供了高效的服務。熱線共受理外地號碼來電2.53萬件,較去年同期增長87.90%。

  外地游客咨詢交通出行線路、旅游景點開放時間及票價、防疫政策等問題。如天津游客咨詢到濟南旅游對外地牌照是否有限制;北京隋女士咨詢北京外地醫師資格證是否可以免費游覽千佛山景區;德州郝先生咨詢國慶節期間千佛山景區是否需要提前預約購票;青島王先生咨詢來濟是否需要隔離等,熱線受理人員均給予熱情詳細解答,來電人表示感謝。

  外地游客來電尋求幫助。如青島于先生來電反映,10月2日6:00從青島萊西市自駕到平陰縣旅游,希望相關單位協助找到賓館辦理入住。熱線受理人員在安撫外地游客情緒的同時,第一時間聯系平陰縣政府進行落實,并按照“一次辦好”工作標準實時跟進調度辦理情況,經反饋,相關部門已協調幫助來電人辦理了入住手續,于先生對熱線和相關部門的幫助表示感謝。

  部分外地來濟人員對我市城市建設、交通秩序、景區管理等方面提出意見建議。如德州孫先生來電建議濟南戰役紀念館國慶期間延長開館時間,以方便外地游客參觀游覽等。熱線在對外地游客關注我市城市建設表示感謝的同時,均第一時間轉相關部門落實處理。

  節日期間,12345熱線通過移動、聯通和電信等通信運營商共向外地來濟人員發送熱線落地短信607萬人次,在宣傳美麗泉城的同時,為來濟人員訴求表達提供了有效渠道,體現了城市的溫度。


編輯:吳曉璐

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